Äripäeva ajakiri - ITee
 16.08.2005


 
Tarkvaralahendus aitab parandada firma kliendihaldust

CRMi tehnilised võimalused

Tihti on CRM standardlahendused piiratud tehniliste võimalustega. Seda põhjusel, et raske on ette aimata erinevat keskkonda ja riistvara, kus tarkvara reaalselt tööle hakkab. Siiski on võimalik saavutada palju rohkemat, kui praegused lahendused seda pakuvad. Tuleb ainult osata tahta ja küsida.

Lihtne näide telefoniga

Üks kliendihalduse triviaalsemaid funktsioone on telefonikõnede registreerimine. Kuidas see aga reaalselt toimub, on võib-olla tähtsamgi kui asi ise. Kõige rohkem solvaks kaasaegset arvutustehnikat lahendus, kus inimene peab ise käsitsi sisestama arvutisse kogu info ehk olema ainuke lüli arvuti ja telefoni vahel. Kuna inimvõimetel on piir, piirdutakse vähese infoga – kes, millal, mida tahtis. CRM ei ole aga selleks, et anda kliendist pelgalt põgus ülevaade. CRM kui tehniline ime on kliendist detailse ülevaate andmiseks ja seda võimalikult vähese vaevaga. On ju võimalikku infot ühe telefonikõne kohta palju rohkem: kust helistas, kellele helistas, kui kaua vastuvõtmist ootama pidi, kui kaua kõne kestis. Huvipakkuv info on kindlasti asukoht - eriti välismaiste klientide puhul oleks hea näiteks riiki ja maakonda teada. Teinekord võib olla ka määrava tähtsusega teadmine, kas kliendile meeldib pikemalt lobiseda ehk kas on tema kõned tavaliselt pikad või lühikesed. Sellise hulga info kiire kogumisega jääb aga inimene juba hätta ja kliendihalduse kasumlikkus küsitavaks.

Tihti arvatakse vääralt, et on pea võimatu või liiga vaevarikas teha programm, mis suhtleks suvalise telefoniga - telefonid ju kõik erinevad, kellel Nokia, kellel Ericsson. Ometi on Euroopa Telekommunikatsiooni Standardite Instituut (ETSI) just nimelt selle põhimõttega loonud tuhandeid dokumente, et asi võimalikult lihtne oleks. Kõik GSM telefonid toetavad ühte kindlat protokolli nii kõnede registreerimiseks kui ka SMSide saatmiseks. Pole vahet, kas kasutate arvutiga ühendamiseks data-kaablit, infrapunaliidest või Bluetooth’i. Nii võiks näiteks osta standardlahendusena suvalise CRM programmi ja panna oma vana telefon tegema midagi enamat. Ei mingit eritellinust ega juurutusprotsessi. Tarkvaratootjad võiksid rohkem neid võimalusi ära kasutada. Lõpptarbijale annab see julguse küsida selliste lahenduste järgi ning teadmise, et nii on üldse võimalik.

Teenindaja peab teenindama klienti, mitte sisestama andmeid.

Näiteid, kuidas riistvara kliendihalduse kasuks tööle panna, on veel.

Foto talletamine võib olla pikk protseduur ja kliendile ebameeldiv ootamine. Kui kohe pilti fotoaparaadist andmebaasi ei pane, võivad erinevad kliendid jälle lootusetult segamini minna. Öeldakse, et üks pilt ütleb rohkem kui tuhat sõna - seega kliendibaasi seisukohast väga oluline informatsioon. On võimalik teha programm, mis suvalise, arvuti külge ühendatud, digitaalkaameraga külalisest vahetult pilti teeb. Nupp võib olla kohe kliendiinfo aknas pildilahtri kõrval. Ainult üks nupulevajutus lahtiolevas kliendiaknas ja õige pilt on õiges kohas! Jällegi ei nõua see eritellimust ega ettevõttespetsiifilist lähenemist.

ID-kaart on veel avastamata maailm. Räägin omast kogemusest kuidas suure grupi inimeste majutusasustusse registreerimine võib olla tülikas. Nurinat tekitab järjekorras ootamine kuniks kõik oma nime ja isikukoodi dokumendi pealt numberhaaval maha kirjutavad ning seda veel korra üle kontrollivad. Tänapäeval on juba enamusel Eestis elavatel inimestel ID-kaart rahakoti vahel ning tehniliselt on võimalik, et teenindaja ei pea arvutil vajutama mitte ühtegi klahvi! Piisab ainult ID-kaardi sisestamisest lugejasse ning arvuti loeb iga uue kaardi pealt kliendi nime, isikukoodi, soo ja sünnipäeva ning registreerib ta külalisena majja. Ei ole vaja isegi PIN koodi sisestada. See on lihtsaimast lihtsam - nagu kiipkaardiga ukseluku avamine.

SMS ide kaudu informatsiooni jagamine klientidele on üha populaarsem. Väiksematele firmadele tuleb siin jälle appi tavaline mobiiltelefon. Nagu eelpool sai mainitud on sõnumite saatmine arvuti jaoks standardne tegevus läbi suvalise GSM telefoni. Kahjuks pole aga paljud kliendihaldused seda võimalust ära kasutanud. Piisaks vaid mobiiltelefoni arvutiga ühendamisest ja Teie kliendihaldusprogramm võib ära teha kogu ülejäänu. Te võite vabalt vahetada operaatorit või paketti. Kogu info säilib ikkagi ühes kliendihalduses, mis on puuduseks paljudel veebipõhistel SMS portaalidel. Tänapäeval on ka SMS tavahinnad teinekord odavamad kui masspostituse jaoks mõeldud sõnumikeskustes.

Internetis leidub palju infot - tuleb seda ainult ära kasutada.

Peale riistvara on üheks suureks infoallikaks veel internet. Seal leidub laialdast informatsiooni mida hea kliendihaldusprogramm oleks suuteline kasutama. Toome väikese näite. Kui me teame ainult kliendi nime, on meil võimalik tema korrektne nimi ja isikukood koos sünnipäevaga leida Sertifitseerimiskeskuse serverist. See on täpselt samasugune tehing nagu teeb DigiDoc allkirjastamisel või suvaline veebileht inimese autoriseerimisel. Teades juba nime ja sünnipäeva, on võimalik teostada tõhusamat otsingut enesenäitamiseks mõeldud kohtadest nagu Rate.ee või Orkut.com. Lisaks kõigele muule veel muidugi Google koos pildiotsinguga ja viited avalikele numbrikataloogidele.

Jalgratast pole mõtet leiutada.

On funktsionaalsusi, mis korduvad paljudes programmides. Üheks levinumaks on tekstiredaktor. Nii Microsoft Office kui ka OpenOffice on teinud jõupingutusi võimaldamaks integreerida neid tooteid teistesse programmidesse. See kergendab ümberõpet ja avardab võimalusi. On ilmselge, et ühegi kliendihalduse enda tekstiredaktor ei suuda konkureerida kontoritarkvaraga. Siiski näen ma kodumaistes CRM tarkvarades väga minimaalsete võimalustega redaktoreid millega harjumine võtab aega ja paindlikkus jätab soovida. Eks siin ole põhjus Office’i hinnas või kaugeleulatuvas ajaloos kui vabavaralist kontoritarkvara polnud veel olemas. Siiski peaks infotehnoloogia olema alati uuenduslik.

Lõpetuseks

Loomulikult mängib tarkvara valikul rolli peale eelnimetatu veel palju muud. Soovitan siiski jälgida ka neid tegureid ja osata tahta seda, mis on veel tehniliselt võimalik!

Lauri Laanmets, OÜ Pacta Tarkvara juhataja